После разработки приложения следует не менее важный этап – его поддержка, а также развитие и продвижение. Оценки и отзывы – это важный показатель и для разработчиков, и для бизнеса. Рассказываем, как улучшать оценки приложения органически и получать обратную связь от пользователей.
Зачем приложению оценки и как они влияют на рейтинг?
Поддержка мобильного приложения – это постоянная работа над повышением его рейтинга. Мы разрабатываем новые фичи, загружаем обновления, информируем об этом пользователей, пишем понятные тексты в раздел «Что изменилось» – все это мы делаем для роста числа довольных пользователей и, как следствие, повышения рейтинга приложения.
По данным исследования Apptentive, 79% пользователей принимают решение об установке на базе рейтинга приложения, а 55% проверяют рейтинг приложения и отзывы перед загрузкой.
Для того, чтобы приложение не пропадало из чартов и выдавалось среди первых в поиске по ключевым словам, его рейтинг не должен опускаться ниже 4.0.
В сторах обратная связь по приложениям представлена в виде количественных показателей — оценок, и качественных показателей — отзывов. В первом случае пользователю предлагается поставить от одной до пяти звезд приложению с помощью системного запроса рейтинга. Во втором — поставить оценку и написать комментарий.
На рейтинг напрямую влияют оценки пользователей. Также оценки являются важным критерием, влияющим на поисковую выдачу в сторах (помимо названия, описания, указанных ключевых слов). Чем выше оценки – тем выше рейтинг и ранжирование.
Начать работать с оценками и отзывами можно самостоятельно. Правильное взаимодействие с пользователями повысит рейтинг приложения органически: увеличит количество загрузок и повлияет на производительность приложения.
Больше оценок: как мотивировать пользователей их ставить
Согласно гайдлайнам App Store и Google Play, прямое поощрение пользователей оставлять отзывы и ставить положительные оценки запрещено. Поэтому сообщения «поставьте нашему приложению высокую оценку и получите скидку в 20%» в случае с App Store могут привести к исключению из программы разработчиков Apple.
Для органического сбора обратной связи:
1. Выберите правильный момент
Часто появляющиеся окна с системной оценкой больше раздражают пользователей, чем приносят пользу их разработчикам. Обладатели Apple девайсов могут даже отключить запросы оценок приложений с помощью специального переключателя в настройках. Именно поэтому очень важно подобрать правильный момент для сбора фидбэка.
Самое неподходящее время для системного запроса оценки – запуск приложения. Если пользователь загрузил приложение недавно и только начинает пользоваться продуктом, отложите системный запрос до момента, когда он получит позитивный опыт или решит свою задачу. Например, для сервисов по бронированию удачный момент для оценки наступает после того, как прошла оплата и заказ подтвержден, а для игровых приложений – когда пользователь победил и перешел на новый уровень. Не рекомендуется также добавлять всплывающее окно во время активного использования и тем самым отвлекать от целевого действия.
2. Настройте пассивный и активный фидбэк
Добавьте отдельную кнопку «связаться с нами» в меню приложения.Кнопка как пассивный элемент убережет от негативных отзывов в открытом доступе стора и позволит пользователю сообщить о проблеме, не покидая одного окна.
Настройте всплывающее окно обратной связи с просьбой оценить приложение или сообщить о проблеме в качестве активной формы.
Чтобы увеличить конверсию в ответ, составляйте короткие опросники с 1-2 вопросами. Для увеличения вовлеченности ответы можно заменять графикой или эмодзи.
3. Настройте сбор реакций «нравится – не нравится»
Узнайте у пользователя его общую реакцию на приложение. Для этого можно показать модальное окно и спросить, как ему приложение. Например, можно изобразить два смайла — веселый и грустный.
Так мы сможем разделить наших клиентов на две категории – которым нравится приложение и которым не нравится, и с ними работать.
Если пользователь ставит веселый смайл, то можно показать нативное окошко «Оцените приложение». Если пользователь напишет отзыв, он будет отправлен в стор.
А если пользователь ставит грустный смайл, то можно показать внутреннюю форму для обратной связи. Это позволяет фильтровать негативные отзывы и усиленно исправлять ошибки — такие отзывы отправляются во внутреннюю систему и попадают разработчикам.
Чтобы оценка у приложения была 4.8, это значит, что на 20 “пятерок” может быть только одна “единица”. Поэтому важно общаться с пользователями, отвечать на их комментарии и мотивировать их менять оценки. Исправление негативных оценок сильно меняет среднюю оценку.
4. Платный способ привлечения – мотивированный трафик
Отдельно нужно сказать о «серой схеме» и мотивированном трафике. К нему относятся пользователи, которые получают вознаграждение за такие целевые действия, как установка приложения или написание положительного отзыва. Платный способ привлечения пользователей и их стимулирование к совершению целевого действия может как поднять приложение в рейтинге, так и вызвать блокировку со стороны стора. Мотивированный трафик часто запрещен партнерскими программами из-за короткого жизненного цикла пользователя и его низкой вовлеченности в продукт. Поэтому, собираясь настроить мотивированный трафик впервые, будьте внимательны. Избегайте роботизированного трафика. Используйте пользовательскую модель трафика, где привлекается ЦА, отвечающая заданным характеристикам по полу, возрасту, интересам. Заказать продвижение через закупку мотивированного трафика можно на таких платформах, как Asodesk, Appbooster.
На платном привлечении пользователей можно хорошо продвинуть приложение по ключевым запросам. Перед установкой пользователи будут искать приложение по ключевым словам, что повлияет на его продвижение в поисковой выдаче стора.
К плюсам мотивированного трафика также можно отнести низкую стоимость за целевое действие и увеличение отзывов от реальных людей. Однако для долгосрочного взаимодействия с пользователями лучше выбирать органику. Органические пользователи всегда более лояльны к продукту.
Обратная связь: как реагировать на негатив
В сети существует несправедливая закономерность: шанс получить негативный комментарий от недовольного пользователя в разы больше, чем получить позитивный отзыв от лояльного.
И в антикризисной коммуникации в комментариях важно показать, что все негативные отзывы с конструктивной критикой будут приняты во внимание.
А вот, что не нужно делать в антикризисной коммуникации по приложению:
отмалчиваться — отвечать в равной степени, как на негатив, так и на позитив – хороший тон, который позволит выстроить коммуникацию по продукту.
затягивать с ответом — чем быстрее разработчик выйдет на связь, тем больше шансов решить проблему и вернуть клиента в приложение. Чтобы не потерять клиента, ответ на комментарий в среднем не должен занимать более 24 часов.
использовать шаблонные фразы — подходите к каждому отзыву индивидуально, и у пользователей будет больше мотивации оставлять комментарии. Общайтесь с аудиторией на ее языке вне зависимости от сферы деятельности. Бренд с человеческим лицом всегда вызывает больше доверия. Tone of voice, который отражает индивидуальность и обращает внимание на ценности продукта эффективнее клишированных фраз, провоцирующих негатив.
И даже в негативных комментариях, особенно конструктивных, есть безусловные плюсы. Отзывы же обнажают все больные места: возникающие трудности, ошибки и недоработки, инсайты о UX приложения. На основе полученных данных можно работать над продуктом и увеличивать его производительность.
Обратная связь также помогает понять реальный путь пользователя, его CJM, выявить процент недовольных пользователей и предотвратить отток пользователей к конкурентам путем доработок по запросам. Главное – сообщить пользователю об устранении ошибки и решении его проблемы (в ответе на оценку или связаться лично). Проверено на практике: пользователи самостоятельно меняют низкие оценки на высокие в знак благодарности за такой индивидуальный подход.
