Вы разработали мобильное приложение, выпустили его на рынок и кажется, что можно выдохнуть, но нет. Чтобы приложение стабильно работало, развивалось и отвечало потребностям пользователей, нужно его постоянно поддерживать. Вместе с Алексеем Гормаковым, заместителем руководителя отдела техподдержки приложений Friflex, рассмотрим, как работает его команда, какие задачи решает и как помогает бизнесу.
Техподдержка начинается с DevOps
DevOps-инженеры делают так, чтобы всё работало: взаимодействуют с командами поддержки и разработки, помогают им с инструментами и доступами:
- обновляют операционные системы серверов,
- устраняют уязвимости в системах безопасности,
- участвуют в нагрузочном тестировании,
- администрируют базы данных.
DevOps-инженеры мониторят состояние сервера и знают, что надо сделать, чтобы быстро всё починить.
На одном проекте не было девопсов со стороны клиента. Движок сайта не обновлялся более трёх лет и за это время подхватил вирусы. Сначала отвалились отдельные сервисы, затем и весь сайт перестал открываться. Девопсы Friflex обнаружили 12 вредоносных программ и 6000 заражённых файлов. Подумали и решили перенести сайт на новый сервер, так как восстанавливать работу старого было нецелесообразно (переписать проще, чем воскресить). Получилось быстро поднять сайт и сэкономить деньги на работе разработчиков.
Выявляет технические проблемы
С ростом количества пользователей возрастает нагрузка на сервер — могут возникнуть зависания и другие проблемы с производительностью приложения. Чтобы такого не происходило, техподдержка постоянно мониторит нагрузку на серверы и инфраструктуру.
Мониторинг нагрузки на сервер
На основе мониторинга техподдержка прогнозирует вероятность высокой нагрузки и низкой пропускной способности. Если нужно увеличить серверную мощность, то сообщает это клиенту.
На скриншоте виден пик нагрузки в пятницу после рассылки пуш-уведомлений о новых акциях. Количество обращений в секунду взлетело до 2400
Покупать дополнительные серверные мощности нужно не во всех случаях. Достаточно выяснить причину нагрузки и принять локальные решения.
В поддержку одного из приложений посыпались жалобы на то, что каталог товаров грузится неожиданно долго. Проанализировали — видимых проблем нет, но наблюдается высокая нагрузка на сетевой интерфейс кластера. Хотели предложить клиенту купить более широкий канал интернета. Потом заметили, что в каталог загрузили фотографии большого размера — до 7 мегабайт. Мобильный интернет многих пользователей не вытягивал такой вес фотографий. Решили сжать фотобазу, уменьшили её объём в 14 раз. Фотографии стали весить максимум по 500 килобайт, и каталог начал грузиться быстрее. Техподдержка одновременно решила проблему с производительностью и сэкономила деньги клиента.
Контролирует безопасность сервисов и данных
Крупные сервисы могут стать объектом кибератак, если в них не соблюдаются меры по обеспечению безопасности. Это может привести к утечке личной информации пользователей, повреждению приложения или другим негативным последствиям.
Чтобы использование приложения было безопасным, мы соблюдаем регламенты при работе с персональными данными и исключаем их обработку. Для этого мы выстроили работу техподдержки так, чтобы не обращаться к данным пользователя для решения его вопросов.
В техподдержке Friflex при общении с клиентами не передаются персональные данные. Специалисты видят только номеров телефонов
Также техподдержка настраивает антифрод-системы, которые отслеживают и блокируют злоумышленников. Они не дают хакерам использовать, например, смс-бомберы — это когда на один номер телефона отправляется большое количество сообщений, которые пользователь не запрашивал. В результате такой атаки пользователь получает кучу нежелательных смс, а заказчик теряет деньги за их отправку. Чтобы такого не произошло, девопсы следят, чтобы фрод-мониторинг работал без сбоев.
Улучшает пользовательский опыт
Когда приложение или сервис уже запущены, иногда могут всплыть неудачные решения в интерфейсе или механиках. С ними сталкиваются пользователи и начинают писать негативные отзывы. Задача техподдержки — оперативно разобраться в вопросе и предложить улучшение.
При новом входе в приложение пользователь по привычке ввёл свой номер телефона и увидел, что все его накопленные баллы по программе лояльности исчезли. Подумал, что его обманули, и написал негативный отзыв. На самом деле он просто забыл, что ранее регистрировался под другим номером, и все баллы копились в другом личном кабинете. В следующем релизе техподдержка предложила внедрить подсказку номера, с которым пользователь регистрировался ранее.Так интерфейс стал более удобным, и ошибок при авторизации больше не возникало.
Подсказка номера регистрации при авторизации
Влияет на развитие продукта в целом
Техподдержка прямым или косвенным образом влияет на развитие приложения:
- Мониторит производительность → повышает работоспособность
- Реагирует на обратную связь от пользователей → повышает их лояльность и улучшает опыт
- Анализирует проблемы в UX → генерирует разработку новых фич
- Взаимодействует с клиентом, разработчиками и пользователями → влияет на процессы и принятие решений
Поэтому техническая поддержка — такая же важная часть работы над приложением, как аналитика, разработка и дизайн. Постоянная поддержка — гарантия развития и безопасности вашего продукта.
Мы в Friflex специализируемся на разработке мобильных приложений, которыми пользуются миллионы людей. После релиза мы поддерживаем продукты 24/7 на всём пути их развития. Если ваше приложение разработала другая компания, мы тоже можем взять его на техподдержку и выстраивать взаимодействие с пользователями.
